Deviation management is a central component of organisational management systems and continuous improvement efforts aimed at identifying deficiencies, preventing risks, and creating conditions for learning and development. Previous research has shown that deviation management risks being reduced to administrative registration rather than contributing to organisational learning and improvement. Existing studies have primarily focused on healthcare and other safety-critical sectors, while corresponding research within municipal real estate companies remains limited. This is particularly relevant as municipal real estate companies are responsible for socially important environments where deficiencies in quality, safety, and maintenance may affect both operations and citizens. Against this background, the present improvement project and study were conducted within a municipal real estate company in Trollhättan.

The improvement project aimed to develop and test a structured feedback model intended to strengthen organisational learning and reduce variation in feedback and deviation management practices. The project was conducted through two iterative PDSA cycles. In parallel, a qualitative study explored employees’ and managers’ experiences of feedback and learning in relation to deviation management. Data were collected through focus group interviews and analysed using qualitative content analysis. The findings showed that documented feedback within 14 days increased from 33% to 65%, while variation between organisational units decreased over time. The study also demonstrated that deviation management was characterised by unclear conceptual understanding, a high degree of informal problem-solving, and deficiencies in feedback and follow-up. At the same time, participation, psychological safety, and shared reflection emerged as important prerequisites for organisational learning and continuous improvement.

The study concludes that deviation management should be understood as a learning system rather than merely an administrative control function. The findings contribute to knowledge within a relatively underresearched field and indicate that structured feedback may strengthen organisational learning and support sustainable improvement processes in complex organisations. The results also highlight the need for further research within the real estate sector and other organisational contexts.

Avvikelsehantering är en central del av organisationers ledningssystem och kontinuerliga förbättringsarbete och syftar till att identifiera brister, förebygga risker samt skapa förutsättningar för lärande och utveckling. Tidigare forskning visar samtidigt att avvikelsehantering riskerar att reduceras till administrativ registrering snarare än att bidra till organisatoriskt lärande och förbättring. Forskning inom området har främst genomförts inom hälso- och sjukvård och andra säkerhetskritiska verksamheter, medan motsvarande studier inom kommunala fastighetsbolag är begränsade. Detta är särskilt relevant då kommunala fastighetsbolag ansvarar för samhällsviktiga miljöer där brister i kvalitet, säkerhet och underhåll kan påverka både verksamheter och invånare. Mot denna bakgrund genomfördes föreliggande förbättringsarbete och studie i ett kommunalt fastighetsbolag i Trollhättan.

Förbättringsarbetet syftade till att utveckla och testa en strukturerad återkopplingsmodell för att stärka organisatoriskt lärande och minska variation i återkoppling och hantering av avvikelser. Arbetet genomfördes genom två iterativa PDSA-cykler. Parallellt genomfördes en kvalitativ studie av medarbetares och chefers upplevelser av återkoppling och lärande i avvikelseprocessen. Datainsamlingen genomfördes genom fokusgruppsintervjuer och analyserades med kvalitativ innehållsanalys. Resultatet visade att andelen dokumenterad återkoppling inom 14 dagar ökade från 33 % till 65 %, samtidigt som variationen mellan organisatoriska enheter minskade över tid. Studien visade även att avvikelsehanteringen präglades av otydlig begreppsförståelse, hög grad av informell problemlösning samt brister i återkoppling och uppföljning. Samtidigt framträdde delaktighet, psykologisk trygghet och gemensam reflektion som viktiga förutsättningar för att avvikelser skulle kunna bidra till organisatoriskt lärande och kontinuerligt förbättringsarbete.

Slutsatsen är att avvikelsehantering behöver förstås som ett lärande system snarare än en administrativ kontrollfunktion. Studien bidrar med kunskap inom ett relativt outforskat område och indikerar att strukturerad återkoppling i avvikelsehantering kan vara relevant även i andra komplexa organisationer. Resultatet pekar samtidigt på behovet av fortsatt forskning inom fastighetsbranschen och andra organisatoriska kontexter.