Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundservice - En omotiverad kostnadspost?: En studie av IKEA Jönköping
Jönköping University, Jönköping International Business School.
Jönköping University, Jönköping International Business School.
Jönköping University, Jönköping International Business School.
2007 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 points / 15 hpStudent thesis
Abstract [sv]

Kundservice har på senare år blivit ett allt viktigare sätt att differentiera sig på konkurrensutsatta marknader. Heminrednings-företaget IKEA har insett detta, men går det att kombinera god service med vad som är deras främsta konkurrensmedel, det låga priset?

Det är därför av intresse att utreda om service bidrar till kundlojalitet. Frågeställningar som väckts är; Bidrar IKEA:s serviceaktiviteter till kundlojalitet? Föreligger det skillnader mellan hur mycket de olika serviceaktiviteterna bidrar till kundlojalitet?

Syftet med denna uppsats är att undersöka om IKEA:s kundservice spelar en betydande roll för kunderna eller om det endast är en omotiverad kostnadspost, samt att utreda vilken typ av service IKEA bör prioritera i framtiden.

En kvantitativ tvärsnittsstudie med surveyansats har gjorts genom en enkätundersökning bland 200 IKEA kunder För att få insikt i serviceaktiviteternas funktion gjordes även en mindre kvalitativ undersökning.

Samtliga serviceaktiviteter har ett positivt samband med lojalitet och påverkar därför köpbeslutet till en viss grad. Dock så är service i stort med serviceaktiviteterna inräknade inte en avgörande faktor vid ett beslut att handla hos IKEA.

De skillnader mellan hur mycket de olika serviceaktiviteterna påverkar lojaliteten, är att kassaköer påverkar mest följt av reklamation, informations- och säljdisk, IKEA Family medan hemtransport har minst påverkan.

Vi anser att strävan efter bra service aldrig får bli så pass omfattande att det påverkar priset på produkterna negativt. För att få en ökad kundlojalitet bör kassaköer prioriteras och hemtransport nedprioriteras. Reklamationspolicyn bör stramas åt och hållas på en jämn nivå.

Place, publisher, year, edition, pages
2007. , p. 73
Keywords [sv]
Kundservice, kundnöjdhet, kundlojalitet
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hj:diva-734OAI: oai:DiVA.org:hj-734DiVA, id: diva2:4463
Presentation
(English)
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2007-03-12 Created: 2007-03-12

Open Access in DiVA

No full text in DiVA

By organisation
Jönköping International Business School
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 1020 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf