Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Anser kunden att ett WIS kan gör denne vis?: Kundens önskemål om informationsinnehåll i ett webbaserat informationssystem
Jönköping University, Jönköping International Business School.
Jönköping University, Jönköping International Business School.
2006 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Magister), 10 points / 15 hpStudent thesis
Abstract [en]

The web has a broad affect on the global economy and can among other things be used for web based information systems (WIS). These systems have grown from being used as a market platform to support all activities in the work of an organisation of today. To survive in a turbulent competitive environment, companies must start to cooperate with their customers instead of just collaborate with them. Can an IT-consultant company use a WIS as a tool for keeping in contact with existing customers to attain this cooperation? A WIS could strengthen the relation between customer and supplier and through that have a possibility to increase the customer use since it can facilitate business processes and imply that services can be offered in a new way. WIS have however been characterized by lack of use and not having the expected effects on the business. The reason for this is that only a technical perspective has been taken when they have been developed and implemented, without consideration to organisational circumstances. When taking these facts into consideration, is it possible that a WIS can increase the customer use in the relation between customer and supplier? How does the customer view a WIS and what requirements would s/he have regarding the information content in such a system?

The purpose with this thesis is that through a demand analysis during pre-study, congregate possible customer requirements regarding the information content in a potential WIS, with consideration taken to the need of how information is communicated, with the intention of increasing the customer use in the relation between customer and supplier.

The pre-study took a qualitative form and consisted of deep interviews with ten potential users of a WIS. The system could function as a bridge between them and their ITconsultant company, Sigma. Sigma is the employer of this thesis. The theory that has been set as the base for the thesis can be mirrored against four building stones which can be distinguished in the purpose; information content, information handling, customer relationships and customer use. Except from these, we have also included theory regarding WIS in the aim to clarify this type of system. The study showed that there were customer requirements concerning a WIS, in the primary aim of keeping the contact with Sigma. The most prioritised function was education in the form of manuals to prior systems that Sigma had developed on the behalf of the customers. Project handling was then prioritised, in the form of among other things follow-up on projects and joint handling of documents. The customers also regarded that customer service and reports of defects, together with a vocabulary were good functions to include in a WIS. The customers considered that the handling of information could be more structured if a WIS was implemented, but most of them thought that their relation to Sigma would stay unchanged. The customer use with a WIS was regarded to principally be easier access to information for both customer and Sigma, current information and better support together with better service from Sigma.

Abstract [sv]

Internet har en bred påverkan på den globala ekonomin och kan bland annat användas till webbaserade informationssystem (WIS). Dessa system har växt, från att ha använts som en marknadsplattform till att nu stödja alla moment i arbetet i en organisation. För att överleva i en turbulent konkurrensmarknad måste företag börja samarbeta med kunder istället för att endast samverka med dem. Kan ett IT-konsultföretag utnyttja ett WIS som ett medel för att hålla kontakten med existerande kunder och uppnå detta samarbete? Ett WIS skulle kunna stärka relationen mellan kund och leverantör och genom det ha en möjlighet att öka kundnyttan då det kan underlätta affärsprocesser och innebära att tjänster kan erbjudas på ett nytt sätt. WIS har dock tidigare kännetecknats av att de nästan aldrig används eller inte har de tänkta effekterna på verksamheten vilka förväntades. Orsaken till detta är att endast ett tekniskt perspektiv har tagits när de utvecklats och implementerats, utan hänsyn tagen till organisatoriska förhållanden. Med hänsyn till dessa fakta, är det möjligt att ett WIS kan öka kundnyttan i relationen mellan kund och leverantör? Hur ser kunden på ett WIS och vad skulle denne ha för önskemål gällande informationsinnehåll i ett sådant?

Syftet med denna uppsats är att genom en kravanalys under en förstudie ta fram eventuella kundönskemål gällande informationsinnehåll i ett eventuellt WIS, med hänsyn taget till behovet av hur information kommuniceras i avsikten att öka kundnyttan i relationen mellan kund och leverantör.

Förstudien tog en kvalitativ form och bestod av djupgående intervjuer med tio potentiella användare av ett WIS. Systemet skulle kunna fungera som en brygga mellan dem och deras IT-konsultföretag, Sigma. Samma konsultföretag är också uppdragsgivare till denna uppsats. Den teori som legat till grund för uppsatsen återspeglas mot fyra byggstenar, vilka kan urskiljas i syftet; informationsinnehåll, informationshantering, kundrelationer och kundnytta. Utöver dessa har vi även innefattat teori om WIS för att klargöra denna typ av system.

Studien visade att det fanns kundönskemål om ett WIS i ett primärt syfte att hålla kontakten med Sigma. Den mest prioriterade funktionen var utbildning, såsom manualer till system som Sigma tidigare utvecklat åt kunderna. Därefter prioriterades projekthantering i form av bland annat uppföljning av projekt och gemensam dokumenthantering. Kunderna ansåg även att kundtjänst och felrapportering, samt en ordlista var bra funktioner att inkludera i ett WIS. Kunderna ansåg att informationshanteringen kunde bli mer strukturerad om ett WIS implementerades, men de flesta trodde att deras relation till Sigma skulle förbli oförändrad. Nyttan med ett WIS uppfattade kunderna främst kunde vara lättare åtkomst av information för både kund och Sigma, mer aktuell information och bättre support samt bättre service från Sigma.

Place, publisher, year, edition, pages
2006. , p. 89
Keywords [en]
pre-study, web based information system, WIS, customer relation, customer satisfaction, relationship marketing
Keywords [sv]
förstudie, webbaserat informationssystem, WIS, kundrelation, kundtillfredsställelse, relationsmarknadsföring
National Category
Information Systems
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hj:diva-575OAI: oai:DiVA.org:hj-575DiVA, id: diva2:4291
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2006-09-28 Created: 2006-09-28 Last updated: 2018-01-12

Open Access in DiVA

fulltext(782 kB)403 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 782 kBChecksum MD5
68b29053af4f36eb793bca66371babdc2f52cfd12d22a3aadc6dd68b9b2175f02300db96
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Jönköping International Business School
Information Systems

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 403 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 511 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf