Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Managing Quality at the Operational Level: A Case Study at Nordea
Jönköping University, Jönköping International Business School, JIBS, Accounting and Finance.
Jönköping University, Jönköping International Business School, JIBS, Accounting and Finance.
Jönköping University, Jönköping International Business School, JIBS, Accounting and Finance.
2009 (English)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [en]

The majority of researchers, believe that quality management is the aspect of strategy, a method strategically formed to gain competitive advantage. Quality must however, be managed in the sense that it fits the organization. Besides, organizations must also develop strategies to continuously improve and measure quality work. Historically, the view on quality has moved from an end-product focus in manufacturing organizations, to becoming a more holistic approach, incorporating all aspects of an organization. Today, there is no clear framework for how quality should be implemented in the most suitable way. However, strategic tools such as, TQM, Kaizen and Lean-production are used as means to achieve quality.

The purpose of this study is to investigate how quality is managed and measured at an operational level at the corporate market department at Nordea, Jönköping.

The research method used for the conduction of this study is a case study. The aim of the case study is to give an intensive description of how management work with quality at the corporate market department at Nordea, Jönköping. Thus, our sample is intrinsically bouned. Methods used for data collection, were two types of interviews with the corporate market department manager, and a questionnaire to the co-workers. The results have been analysed with the help of descriptive statistics.

Through interviews, we have found that a qualified criteria for quality is when the right product is provided to the right customer by the high skilled employee, in order to achieve customer satisfaction. Quality work per-meates the whole office and it could be captured in two strategies: proactive and reactive. The former deals with the internal routine of work, more specif-ically; the Lean-meetings, coach-meetings, team work and quality measure-ment parameters, whereas the latter regards their continuous work with customer relations. Furthermore, identified tools at the corporate market de-partment at Nordea, Jönköping are; Lean-production, coach-meetings, ESI and CSI. These are well known by the co-workers, however, what can be further discussed is the implementation and fit of the tools with the organization.

Abstract [sv]

Majoriteten av forskare tror att kvalitetsstyrning är en essentiell aspekt inom strategi för att uppnå konkurrensfördelar. Vidare måste kvalitet inte bara styras och implementeras på rätt sätt utan företag måste även utveckla strategier för att kontinuerligt förbättra samt mäta kvalitet. Historiskt sett, har fokus på vad kvalitet är förflyttat sig från slut produkten i tillverkningsindustrin till ett mer helhetskoncept som inkluderar alla delar av företag. Idag finns inget fast ramverk för hur kvalitets styrning skall implementeras på bästa sätt, dock kan TQM, Kaizen och Lean-produktion ses som hjälpmedel för att uppnå kvalitet.

Syftet med studien är att undersöka kvalitetsstyrning på en operationell nivå samt att se hur kvalitetsförbättringar mäts på företagsavdelningen på Nordea i Jönköping.

Den forskningsmetod som använts för den här studien är en fallstudie. Målet med studien var att ge en djupgående deskription av kvalitetsstyrningen på Nordeas företagsavdelning i Jönköping. Därför är vår målgrupp bunden till en specifik grupp. Metoder som användes var två olika intervjutyper med företagsavdelningschefen, samt en enkät till medarbetarna. Resultaten var senare sammanställda med hjälp av deskriptiv statistik.

Från vår studie kan slutsatsen dras att ett kvalifiserat kriterium för kvalitet på Nordea Jönköpings företagsavdelning är, när den kompetenta medarbetaren erbjuder den rätta produkten till rätt kund för att uppnå kundnöjdhet. Kvalitetsarbetet genomsyrar hela organisationen och på företagsavdelningen kan man identifiera att de jobbar med kvalitetstyrning från två strategier; proaktiv och reaktiv. Proaktiva strategier berör interna arbetssätt, närmare bestämt; Lean-möten, Coach-samtal och kvalitetsmätnings parametrar. Reaktiva strategier är deras arbete för att få konkurrensfördel och stärka kund relationerna. Kvalitetsmätningsinstrumenten som är identifierade i arbetet på företagsavdelningen på Nordea Jönköping är: Lean-produktion, coach-samtal, ESI och CSI. Dessa är vedertagna av medarbetarna men vad som kan diskuteras är dock hur implementeringen av dessa verktyg är anpassad till organisationen.

Place, publisher, year, edition, pages
2009. , 80 p.
Keyword [en]
Quality, Quality Management, Total Quality Management, TQM, Lean-production, Kaizen, Service Industry, Nordea, Case Study
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hj:diva-11557OAI: oai:DiVA.org:hj-11557DiVA: diva2:291360
Presentation
(English)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Available from: 2010-02-02 Created: 2010-02-01 Last updated: 2010-02-02Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1210 kB)1867 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1210 kBChecksum SHA-512
d3262c7f73b125afa8c21ff3aa04e6e3584bebfcbda4831c3de88c84d44ce343f0ce2c9025dcf0162215b509ecbed02e4f23df380ed776c2a138058060365017
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Holfve, MalinMård, MikaelaPekár, Maria
By organisation
JIBS, Accounting and Finance
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1867 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 2837 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf