Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Callcenter för ökad telefontillgänglighet: En fallstudie av en ny verksamhet för att höja telefontillgängligheten i ett specifikt område i Närhälsan i Västra Götaland
Jönköping University, School of Health and Welfare, HHJ, Quality Improvement and Leadership in Health and Welfare.
2018 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Bakgrund: Låg telefontillgänglighet till vårdcentralerna medför att alla patienter inte kommer fram till sin vårdcentral samma dag. Det kan vara en av orsakerna att patienterna blir missnöjda.

Syfte: Förbättringsarbetet var att förbättra telefontillgängligheten i ett avgränsat geografiskt område i Västra Götalandsregionen. Delmål att 90 % av befolkningen skulle komma fram till sin vårdcentral samma dag o slutmål 100 % av patienterna skulle nå sin vårdcentral samma dag. Studiens syfte var att se hur samverkan fungerade mellan personal som inte sitter tillsammans och hur det påverkar telefontillgängligheten

Metod: Studien är en explorativ fallstudie av en avgränsad kontext. Data från semisstrukturerade fokusgrupper analyserades med en induktiv ansats som var kopplade till förbättringsarbetet.

Resultat: Telefontillgängligheten förbättrades till att börja med och detta visades med statistik från telefonsystemet som är tillgängligt i Västra Götalandsregionen. Personal visade en positiv inställning till den nya verksamheten.

Slutsatser: Resultatet av studien och förbättringsarbetet indikerar att det går att förändra telefontillgängligheten med sjuksköterskor som stöttar olika vårdcentraler, trots att de inte är fysiskt på plats i verksamheten. Ett hinder för callcenter var journalsystemet. Trots att det var samma journal så är upplägget med exempelvis färgsättning av likande tidstyper olika på alla vårdcentraler.

Abstract [en]

Background: Low phone call accessibility to health centers entails that patients will not reach their health center on the day that they wish. This may be one of the reasons patients are dissatisfied.

Purpose: The improvement study was to improve phone call accessibility in a limited geographical area in Västra Götaland. Sub-target: 90% of the population should reach their health center the same day. Main-target: 100% of the patients should reach their health center the same day. The purpose was to investigate weather cooperation could function between staff on separate locations and how this affects phone call accessibility.

Method: Exploratory case study within a limited context. Data: semi-structured focus groups were analyzed using an inductive approach connected to the improvement study. 

Results: Phone call accessibility improved to begin with which was presented using statistics from the phone system, available in Västra Götalandsregionen. Staff displayed positive attitudes towards the new call center.

Conclusions: It’s possible to change phone call accessibility using nurses supporting different centers, despite not being employed by those centers. An issue for the center was the journal system where color codes had different meanings in the booking system.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 40
Keywords [en]
Cooperative behaviors, health Services Accessibility, primary care, quality improvement.
Keywords [sv]
kvalitetsförbätring, primärvård, samverkan, telefon, tillgänglighet
National Category
Other Medical Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hj:diva-40912ISRN: JU-HHJ-KVA-2-20180083OAI: oai:DiVA.org:hj-40912DiVA, id: diva2:1229705
Subject / course
HHJ, Quality improvement and leadership in health and welfare services
Presentation
2018-06-05, GA 932, Hälsohögskolan, Jönköping, 10:15 (Swedish)
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-08-28 Created: 2018-07-02 Last updated: 2018-08-28Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(965 kB)39 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 965 kBChecksum SHA-512
7a641a44aa5f1a327f606e6e59b5be7c0d950dfcbac7f7a24e0d626bf188b4a2ffafb66d7c9e6671f978fa1a1e4008e13f7db6dc99c1d55407744ba77a215858
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Malin, Sköld
By organisation
HHJ, Quality Improvement and Leadership in Health and Welfare
Other Medical Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 39 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 107 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf