Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Hantering av kundönskemål hos småhustillverkare: En analys utifrån GAP-modellen
Jönköping University, School of Engineering, JTH, Civil Engineeering and Lighting Science.
Jönköping University, School of Engineering, JTH, Civil Engineeering and Lighting Science.
2017 (Swedish)Independent thesis Basic level (university diploma), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
House manufacturers' management of customers' requirements : An analysis based on the Gap Model of Service Quality (English)
Abstract [sv]

Syfte: På svenska småhusföretag kan kommunikationsbrister uppstå både internt och externt vilket kan leda till ett resultat som ej överensstämmer med kundens förväntningar. Detta beror på att luckor bildas i kommunikationen och en slags "visklek" uppstår. Det finns en modell vid namn GAP-modellen, vilken hjälper till att identifiera dessa luckor i organisationer. Målet med arbetet är att med hjälp av GAPmodellen ta fram ett arbetssätt för att förbättra hanteringen av kundönskemål hos småhustillverkare.

Metod: För att besvara målet har litteraturstudie, intervjuer och en fokusgrupp utförts. Dessa har gjorts i samarbete med småhusföretaget Mjöbäcksvillan.

Resultat: Ett antal förbättringsförslag har tagits fram för att förbättra Mjöbäcksvillans hantering av kundönskemål. Förbättringsförslagen kan sammanfattas till ”3 U” – utveckla huvudkontoret, utbilda säljarna och underlätta säljarens arbete.

Konsekvenser: I arbetet har konkreta förbättringsförslag tagits fram för att undvika kommunikationsluckor på Mjöbäcksvillan. Dessa förbättringsförslag kan företaget använda sig av för att förbättra sin hantering av kundönskemål och därmed öka produktkvaliteten och kundnöjdheten.

Begränsningar: Endast ett småhusföretag har undersökts, vilket leder till att resultatet ej är generaliserbart för alla företag i branschen. Dessutom valde företaget själva ut vilka kunder som skulle intervjuas, vilket kan leda till att endast de nöjdaste kunderna blev intervjuade.

Abstract [en]

Purpose: For Swedish house manufacturers, communication shortages can occur both internally and externally, which can lead to a result that does not match customer expectations. This is because gaps are formed in communication and a "whispering game" occurs. There is a model called "Gap Model of Service Quality" which helps identify these gaps in organisations. The aim of this report is to use the "Gap Model of Service Quality" to develop a way of working to improve the management of customer requests for house manufacturers.

Method: To reach the aim, literature studies, interviews and a focus group have been conducted. These have been done in cooperation with the house manufacturer Mjöbäcksvillan.

Findings: Several improvements have been developed to improve Mjöbäcksvillan´s management of customer requests. The improvement proposals can be summed up to: develop the headquarters, educate the sellers and facilitate the seller´s work.

Implications: In the report, concrete improvement proposals have been developed to avoid communication gaps at Mjöbäcksvillan. These improvements can be used by the company to improve its customer demand management, thereby increasing product quality and customer satisfaction.

Limitations: Only one house manufacturer has been investigated, which means that the result is not generalizable for all companies in the trade. In addition, the company itself selected which customers would be interviewed, which could result in only the most satisfied customers being interviewed.

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , 34 p.
Keyword [en]
Customer requests, Gap Model of Service Quality, customer satisfaction, communication, house manufacturer
Keyword [sv]
Kundönskemål, GAP-modellen, kundtillfredsställelse, kommunikation, småhusföretag, småhustillverkare
National Category
Construction Management Building Technologies
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hj:diva-36018ISRN: JU-JTH-BTA-1-20170146OAI: oai:DiVA.org:hj-36018DiVA: diva2:1108643
External cooperation
Mjöbäcks Entreprenad AB
Subject / course
JTH, Civil Engineering; JTH, Civil Engineering
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-06-26 Created: 2017-06-12 Last updated: 2017-06-26Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2555 kB)41 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2555 kBChecksum SHA-512
1d69c0acda55cc9a4a9d85d0e89dc487702dcc3ee7c4a3e581e56a79cbb1a5d62f1eea4644240716f2ba81cd869de4a5cba7cba4b3af0b855d36f09ae5c9f642
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
JTH, Civil Engineeering and Lighting Science
Construction ManagementBuilding Technologies

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 41 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 94 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf